L’industrie du voyage a connu une transformation significative ces dernières années grâce aux avancées rapides de l’intelligence artificielle (IA). Des outils et solutions basés sur l’IA sont largement exploités par les entreprises du secteur pour optimiser leurs opérations et offrir une expérience améliorée aux voyageurs. Nous vous proposons un panorama des usages de l’intelligence artificielle dans tout le secteur du voyage et du tourisme.
Systèmes de reconnaissance faciale et dispositifs de contrôle de sécurité dans les aéroports
Les aéroports ont recours à des traitements basés sur l’IA pour identifier les voyageurs. Ceux qui ont vu le film Minority Report (2002) se souviennent probablement des systèmes de reconnaissance faciale présents dans tous les lieux publics, et qui permettaient d’identifier les passants et de leur proposer des messages (souvent publicitaires) personnalisés. C’était de la science-fiction il y a 20 ans, c’est aujourd’hui une réalité… Ou presque. Il n’existe pas encore de base de données mondiale des données biométriques, et ces dispositifs servent pour le moment principalement à automatiser le processus d’enregistrement. Le système capture les caractéristiques faciales du passager et les compare à ses documents de voyage pour assurer un processus d’enregistrement fluide et sécurisé.
L’intelligence artificielle est également utilisée dans les systèmes de contrôle de sécurité des aéroports. Les systèmes de vidéosurveillance utilisent de plus en plus des algorithmes d’IA pour détecter tout comportement suspect, et dans l’analyse du contenu des bagages aux rayons X pour détecter la présence d’objets suspects. Cela permet de renforcer la sécurité des vols et de faciliter la tâche aux agents de sécurité.
L’IA au cœur de la personnalisation de l’expérience voyageur
L’intelligence artificielle intervient également de plus en plus dans l’expérience client des acteurs du voyage. Les chatbots et assistants virtuels basés sur l’IA sont de plus en plus utilisés par les entreprises du secteur.
Des Chatbots pour une expérience de réservation personnalisée
Ces chatbots sont déployés sur divers réseaux sociaux tels que Facebook Messenger, Skype, WhatsApp. Ils peuvent renseigner les voyageurs en temps réel, répondre à leurs questions, fournir des informations sur les destinations et suggérer des itinéraires de voyage personnalisés. Et il y a fort à parier que certains utilisent déjà des solutions basées sur ChatGPT d’openAI.
Les géants de la réservation de voyages comme Booking.com, Skyscanner et Expedia font déjà appel à ces technologies pour offrir une expérience de réservation plus fluide et personnalisée. Par exemple, Skyscanner utilise un chatbot pour aider les utilisateurs à trouver les vols les moins chers et leur fournir des conseils et recommandations de voyage.
Des robots pour renseigner les clients
Les robots prennent progressivement le relais des services à la clientèle. Les voyageurs n’ont plus besoin de faire la queue pour obtenir des informations ou pour s’orienter : des robots sont à leur disposition dans certains aéroports et hôtels.
A l’aéroport de Londres Heathrow, la British Airways a déployé des robots pour guider les passagers dans les terminaux, et leur fournir des informations utiles.
De même, l’Henn-na Hotel à Nagasaki est le premier hôtel au monde entièrement géré par des robots multilingues, principalement utilisés pour les procédures de check-in et de départ.
En France, l’utilisation de ces robots n’est pas encore répandue, mais certaines sociétés françaises, telles qu’Aldebaran Robotics, produisent de tels projets. Notamment le robot « Connie », déployé à l’hôtel Hilton McLean en Virginie. Connie peut répondre aux questions des clients et proposer des suggestions d’attractions touristiques locales. Cela peut améliorer l’expérience client, et réduit également la charge de travail pour le personnel de l’hôtel.
En limitant les temps d’attente pour contacter ou accéder à un interlocuteur humain, ces outils permettent de gagner du temps tout en offrant une expérience de voyage fluide et personnalisée. Si certains clients restent attachés au contact humain, d’autres, en particulier la Génération Z, née avec le digital, sont très à l’aise avec ces outils, et préfèrent même parfois éviter le contact humain.
Les applications de prévision de vols basées sur l’IA pour faire des économies
Vous en avez assez de passer des heures à chercher les meilleures prix pour votre prochain voyage ? Certaines applications utilisent des algorithmes d’apprentissage automatique et analysent une gigantesque base de données de prix pour faire des prévisions précises du moment le plus opportun pour réserver au meilleur prix. Le leader du secteur, Hopper, une société canadienne basée à Montréal, connaît une croissance annuelle à 3 chiffres depuis plusieurs années, et est valorisée à plus de 5 milliards de dollars.
Analyse de données : Identifier les informations cachées
Dans l’industrie du voyage, d’énormes quantités de données sont générées chaque seconde : réservations, annulations, souscription d’options, avis sur les plateformes en ligne, questionnaires de satisfaction… Grâce à la business intelligence et à l’intelligence artificielle, les entreprises du secteur peuvent tirer parti de ces données pour obtenir des informations précieuses et prendre des décisions éclairées sur les préférences des clients.
Analyse de sentiment : Exploiter les médias sociaux pour améliorer l’expérience client
La surveillance des réseaux sociaux est un moyen d’analyser le sentiment des clients et comprendre leurs attentes, en vue d’améliorer leur expérience de voyage. Les compagnies aériennes et les hôtels utilisent de plus en plus d’outils basés sur l’IA pour analyser les sentiments des clients sur les réseaux sociaux.
PaxPulse de Mindtree est une plateforme d’intelligence sociale et de recommandation conçue pour l’industrie aérienne. A l’aide d’algorithmes d’apprentissage automatique et de classificateurs, elle peut analyser le sentiment des clients et fournir des recommandations personnalisées.
Gestion intelligente des bagages
Avec des millions de sacs traités chaque année, les aéroports explorent constamment des moyens innovants pour rationaliser, automatiser et sécuriser les processus de traitement et de suivi des bagages.
Pour assurer le succès des systèmes de manutention des bagages basés sur l’IA, les aéroports doivent tenir compte de certaines contraintes. Par exemple, le système doit être en mesure de détecter et de suivre avec précision les sacs lors de leur acheminement, en veillant à ce qu’ils soient envoyés vers la bonne destination. Ils doivent également être en mesure de s’adapter à tout changement dans le voyage, comme les retards ou les annulations.
Acteur majeur de l’informatique aéroportuaire, SITA développe des systèmes de manutention des bagages intelligents, avec la possibilité d’une automatisation totale grâce à la robotique et à l’IA. Les bagages perdus pourraient bientôt appartenir au passé, et qui sait, peut-être un jour n’aurons nous même plus besoin de les étiqueter…
Perspectives
L’industrie du voyage et du tourisme n’a pas attendu l’avènement des IA génératives pour développer et exploiter des applications basées sur l’intelligence artificielle. Ces outils sont utilisés depuis des années, et ont permis de trouver des solutions pertinentes et innovantes pour améliorer l’expérience des voyageurs. De la manutention intelligente des bagages aux robots et assistants vocaux, en passant par la planification de voyages personnalisée, l’IA transforme la façon dont nous voyageons.
Avec les progrès majeurs de l’intelligence artificielle ces derniers mois, nous pouvons nous attendre à une évolution encore plus rapide des applications de l’IA dans ce secteur.
